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工商银行龙8国际娱城分行多点发力全面提升网点服务质量

2019-8-12 15:29| 发布者: admin| 查看: 1809| 评论: 0|原作者: 张广瑞 康永琦|来自: 龙8国际娱城在线

摘要: 龙8国际娱城在线:今年以来,工行龙8国际娱城分行高度重视网点客户服务工作,紧紧围绕“以客户为中心”这一服务理念,深入实施服务精细化管理,从网点服务设施建设、员工行为规范、日常服务管理等细节入手,不断提高客户网点现场体 ...

龙8国际娱城在线:今年以来,工行龙8国际娱城分行高度重视网点客户服务工作,紧紧围绕“以客户为中心”这一服务理念,深入实施服务精细化管理,从网点服务设施建设、员工行为规范、日常服务管理等细节入手,不断提高客户网点现场体验满意度。上半年,该行客户满意度始终保持在99.5%以上,有效杜绝了客户投诉事件的发生,展现了良好的服务品牌形象。


一、党委班子重视,全行齐抓共管。该行党委班子高度重视网点客户服务工作,分行“一把手”亲自担任服务推进工作委员会主任,定期听取全行服务、消保工作情况汇报,在人、财、物上给与倾斜;该行行长、分管行长经常深入网点调研服务工作,现场解决网点一线在客户服务工作中遇到的问题。同时,该行把客户服务工作纳入各支行行长经营绩效考核,引导基层机构负责人高度重视并认真抓好客户服务工作,在全行形成齐抓共管的良好服务格局。


二、畅通交流渠道,层层加以推进。为进一步畅通上下交流渠道,该行每季召开一次服务推进工作会议,及时通报服务、消保工作情况,安排部署下一步工作。为确保工作成效,季度服务推进会还邀请部分网点负责人参加,相互交流经验,分析存在问题,研究解决办法,达到共同提高的目的。各支行每月召开一次服务推进工作会议,各网点利用晨会夕会的形式及时总结服务工作情况。该行服务管理部门还不定期参加网点晨会夕会,对服务工作进行帮促。


三、多点发力,提升网点现场服务水平。该行采取每季现场检查、每月远程监控的方式,对网点服务工作进行及时帮促指导。上半年该行组织各支行分管行长,分组对网点进行检查指导,相互交流好的经验,发现典型,互相学习促进;对发现的问题及时帮促整改,效果明显。该行还成立远程监控团队,通过远程监控发现的问题进行通报,并纳入季度服务考核。同时,每月通过系统提取客户满意度、超时等候客户占比,排队时间等服务质效情况,进行逐项分析,通报全行。一旦发现服务质效超标情况,及时进行通报,以此来强化督导,保证各项数据指标控制在要求的范围内。


四、加强网点建设,打造良好环境。近年来,该行加快网点装修改造力度,进一步优化网点布局,高标准对网点进行装修改造,截至目前该行36个网点,80%网点已经改造完毕,其余网点在有计划进行中。通过改造,极大提升了网点形象,得到客户高度认可。同时该行在网点服务设施上“舍得”花钱,在经费比较紧张的情况下,采取分期分批投入的办法,为所辖网点配备和制作了不锈钢垃圾桶、门口“禁止停车牌”、“小心台阶”、“小心地滑”标牌、服务档案盒、各类登记簿、电子银行业务流程图、公众教育栏等21种物品和员工胸牌;为各网点统一配备了雨伞、打气筒、药箱等便民设施,极大的方便了客户的需要。


五、开展网点服务打标活动,推动服务工作再上新台阶。今年以来,该行根据省行《关于开展2019年网点服务达标活动的通知》,积极开展《规范服务,争创标杆》服务活动,按照员工服务行为达标;服务设施与环境达标;服务督导管理达标的要求,积极开展服务达标活动。该活动以《服务规定》为基本依据,包括环境管理、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、人员服务、专属服务和加减分等项目。按照达标评价要点与评分标准对每个网点进行达标检查验收,极大调动了网点争先创优的积极性,进一步提升了网点服务水平,推动服务工作又上一个新台阶。(张广瑞 康永琦)

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